Effektivitet og troværdighed vægter højt, når verdens største transportør af pakker forsøger at tiltrække nye kunder via virksomhedens hjemmeside. Ude i virkeligheden ser pakkeomdelingen noget mere lemfældig ud.
Magasinet TÆNK, oktober 2013
Af Anne Anthon Andersen og Marie Bille
Computere med harddiske fulde af personfølsomme oplysninger, der lander hos en tilfældig nabo i opgangen. Dyrt elektronisk udstyr, der bliver fundet i en vandpyt uden for hoveddøren. Eller pakker, der bare aldrig når frem.
Selv om fragtfirmaet UPS skruer helt op for troværdigheds-og effektivitetskontoen med vendinger som ‘ Stol på UPS, når det gælder levering og logistik’, ser pakkeomdelingen noget mere lemfældig ud, når det gælder virkeligheden. Pakker leveret til tilfældige naboer, til fremmede eller på gennemvåde dørmåtter er eksempler på de ups’ere, som forbrugere har oplevet, når de har bestilt varer eller har fået repareret udstyr, der er blevet leveret af UPS.
Emil Nørlund er en af de forbrugere, der har haft frustrerende oplevelser med UPS, da han bestilte en løbejakke på nettet, og den aldrig nåede frem.
“Jeg ringede til UPS, som sagde, at den var leveret. Men buddet havde leveret min pakke til en tilfældig frivillig i en genbrugsbutik et par husnumre fra, hvor jeg bor,” fortæller Emil Nørlund.
“Jeg ringede til UPS, som sagde, at den var leveret. Men buddet havde leveret min pakke til en tilfældig frivillig i en genbrugsbutik et par husnumre fra, hvor jeg bor,” fortæller Emil Nørlund.
Han undrede sig over, at UPS havde afleveret hans pakke til fremmede og stolet på, at den ville blive der, til han selv fandt den.
“Jeg ringede til UPS og brokkede mig og sagde, at jeg syntes, det var mærkeligt. De henviste mig til Nike, som jeg skulle reklamere til, og så skulle Nike reklamere til UPS. Alt i alt brugte jeg rigtig mange timer på det, og det var virkelig spild af tid og rigtig irriterende,” siger Emil Nørlund.
Kan ikke løbe fra ansvar
Det er i lodret strid med den danske postlov at aflevere pakker til andre end modtageren selv, fastslår Trafikstyrelsen, der administrerer den danske postlov.
“Adresserede forsendelser må ikke afleveres til tilfældige fremmede. Det siger næsten sig selv,” siger specialkonsulent fra Trafikstyrelsen, Jens Hork.
Hos Forbrugerrådet er meldingen ligeledes klar.
“Der er ingen tvivl om, at det er den erhvervsdrivendes egen risiko, hvis pakken bliver leveret til tilfældige naboer, medmindre forbrugeren konkret har accepteret levering til andre end sig selv. Juridisk set er det underordnet, hvor på lidelig naboen så end må virke. Det skal forbrugeren aldrig acceptere som et argument fra fragtfirmaet eller afsenders side ved en eventuel tvist,” siger Jakob Steenstrup, juridisk konsulent hos Forbrugerrådet.
Hjemmelavede regler
Emil Nørlund er ikke den eneste, der har oplevet problemer med leveringen fra UPS.
På brugeranmeldelsessitet trustpilot. dk er der tre konkrete anmeldelser, hvor brugere har oplevet, at deres pakker er leveret til andre end dem selv. Samlet set har UPS fået den laveste brugerbedømmelse med en enkelt rød stjerne ( skalaen går til fem stjerner), og den samlede vurdering fra alle brugerne kategoriseres ‘ meget lavt’.
Det er ikke første gang, at UPS er i søgelyset, fordi firmaet afleverer pakker til tilfældige naboer eller andre fremmede, hvis modtageren ikke er hjemme. I november 2011 skrev ekstra bladet historien om Søren Møllers computer, der blev sendt til reparation og derefter afleveret af UPS hos en tilfældig nabo.
Computeren var købt i Danmarks største onlinebutik wupti. com, og her har man taget ved lære af episoden med computeren, der endte hos en nabo. Firmaet, der sender mellem 500 og 1.000 pakker om dagen, har nu strammet op over for de fragtfirmaer, de samarbejder med, forsikrer wupti. com’s administrerende direktør Peter Gram Møller.
“Efter de her problemer har vi understreget over for de fragtvirksomheder, vi samarbejder med, at pakker fra os kun skal afleveres til modtageren, medmindre at andet er aftalt på forhånd,” siger han.
Chauffør vurderer nabo
Det har efter adskillige forsøg været umuligt at få UPS til at stille op til telefonisk interview. Men i en mail henviser UPS kortfattet til firmaets leveringsbetingelser, hvor det påberåber sig ret til at levere pakken til ” en person, der tilsyneladende har beføjelse til at tage imod levering”, for eksempel ” en person i samme bygning som modtageren eller modtagerens naboer”. UPS skriver i mailen desuden, at afsenderen kan vælge ikke at tillade, at pakken afleveres til naboer.
UPS mener selv, at denne praksis – med at aflevere pakker til naboer – er et forsøg på at gøre det ” så bekvemt for vores kunder som muligt”.
“Når en pakke overgives til en nabo, forsynes modtageren med en InfoNotice-seddel, der informerer om, hvor pakken befinder sig. Dette er almindelig praksis i branchen, og langt hovedparten af vores afsendere og modtagere er glade for systemet,” skriver UPS til Tænk.
UPS forklarer, at det er op til chaufføren at bedømme, hvorvidt en pakke skal overgives til en nabo ” baseret på deres træning, erfaring og kontakt med naboen”.
UPS skriver ligeledes, at ” det altid er og vil være UPS’ politik at udføre vores erhverv i overensstemmelse med alle relevante transportlove og -regler i Danmark”.
Hvordan dette hænger sammen med, at firmaet bryder den danske postlov, har firmaet ikke ønsket at svare på.
UPS har heller ikke besvaret Tænks spørgeskemaundersøgelse, hvor de forskellige fragtfirmaer kan sammenlignes.
Fandt aldrig sin pakke
Selv om de frivillige i genbrugsbutikken ledte efter emil Nørlunds pakke fra Nike og sendte en mail rundt til alle, der var tilknyttet butikken, dukkede løbejakken aldrig op.
Og der gik flere måneder, før Emil Nørlund endte med at få en erstatning fra Nike, fordi den vare, han havde købt, aldrig var nået frem til ham.
“PAKKER FRA OS SKAL KUN AFLEVERES TIL MODTAGEREN, MEDMINDRE AT ANDET ER AFTALT PÅ FORHÅND.” Peter Gram Møller, administrerende direktør for wupti. com.
Det siger postloven
Uanset om der er tale om et brev eller en pakke, skal aflevering ske til: modtageren personligt en person på modtageradressen en person udstyret med fuldmagt til at modtage den en brevkasse, et brevkasseanlæg, et brevindkast en postboks eller andre afleveringssteder, der er aftalt med modtageren Hvis forsendelsen ikke kan afleveres på en af de nævnte måder, må den ikke afleveres, men skal tages med retur af fragtvirksomheden og enten forsøges afleveret senere eller returneres til afsenderen.
Lovens regler om posthemmelighed medfører, at ansatte i fragtvirksomheder ikke må give uvedkommende viden om andres benyttelse af postbefordring.
Trafikstyrelsen regulerer postloven på baggrund af Trafikstyrelsens bekendtgørelse om postbefordring og postvirksomheder ( paragraf 7, 11 og 8).
ANSVAR? Hvem har ansvaret for varen hvornår?
Når en virksomhed indgår aftale med et fragtfirma om fragt af pakker, indgår parterne samtidig en aftale om, på hvilke betingelser leveringen finder sted. Dermed påtager afsendervirksomheden sig ansvaret for, at pakken når frem til modtageren på de aftalte betingelser.
I denne aftale kan fragtfirmaet stille stort set hvilke som helst krav, det vil, over for afsenderen.
For eksempel kan fragtfirmaet bestemme kun at levere til postshops eller lignende og ikke på privatadresser, at det ikke leverer i bestemte landdistrikter, at det vil søge pakken afleveret ved hjælp af et vist antal forsøg, før den returneres, at det kun leverer én gang om ugen m. m.
Modtageren har altid krav på, at pakken ikke afleveres til andre end modtageren personligt, så længe modtageren ikke har givet tilladelse til andet.
Hvis du ikke får leveret en ventet pakke, skal du i første omgang reklamere over for afsenderen, som så kan reklamere over for fragtfirmaet, for at finde ud af, hvor fejlen er opstået.
Over for forbrugeren er det dog i sidste ende stadig forhandlerens ansvar, at problemet bliver løst.
Hvis pakken er forsvundet på grund af tilfældig levering til en nabo eller fremmed, kan modtageren i første omgang kontakte fragtfirmaet.
Tager du imod en pakke for din nabo, kan det aldrig blive dit ansvar, om pakken når frem til modtageren.